Защита прав потребителей в Испании

Куда может обратиться потребитель в Испании

Защита прав потребителей в Испании гарантирована Конституцией (ст. 51). На государственные органы власти возложена обязанность по развитию и поддержке организаций, занимающихся защитой прав потребителей. В условиях экономического кризиса испанцы стали более внимательными и требовательными, следствием чего стало значительное увеличение количества жалоб и исковых заявлений, обжалующих незаконные действия кредитных организаций, торговых сетей, операторов мобильной связи и многих других организаций.

В 2014 году в Испании был принят новый Закон о защите прав потребителей, который внес значительные изменения в существующее законодательство. Отметим самые интересные из них на наш взгляд.

• Запрещаются рекламные звонки в праздничные дни, по выходным, а также в рабочие дни с 21:00 до 9:00. Рекламный звонок должен осуществляться только с определяемого номера.
• Устанавливается минимально допустимый размер шрифта (1,5 миллиметра), который может использоваться в договорах. Текст должен выделяться на фоне листа, его цвет не должен затруднять чтение.
• Кредитные организации должны уведомлять о всех «подводных камнях» предлагаемых продуктов, чтобы потребитель мог оценить риски.
• Потребитель должен быть информирован о всех технических характеристиках цифровых электронных аппаратов (к каким носителям может быть подключен, сколько копий может сделать и т.д.).
• Потребитель должен быть проинформирован об обязательном периоде, на который заключается договор («período de permanencia»). При расторжении договора до истечения этого периода по инициативе потребителя (например, при смене мобильного оператора) продавец имеет право оштрафовать его, но только в случае предварительного уведомления о сроке действия договора.  
• Значительные изменения коснулись электронной торговли. Так, например, теперь потребитель должен быть проинформирован о возможности расторгнуть договор в течение 14 дней (ранее – 7 дней), например, чтобы вернуть покупку. В случае неуведомления этот срок увеличивается до 12 месяцев.

Организации по защите прав потребителей в Испании

В Испании существуют частные и государственные организации по защите прав потребителей.

Государственные организации по защите прав потребителей в Испании представляют собой профильные информационные офисы при мэриях городов (Oficinas Municipales de Información al Consumidor, OMIC).

Если ваши права были нарушены, вы имеете право обжаловать действия противоположной стороны. В любом магазине или банке вам обязаны предложить бланк жалобы и поставить штамп о ее получении. Но это не слишком действенный метод. Другое дело, если ваша жалоба была подана через OMIC. В таком случае вы получите ответ. Обращаем внимание на то, что существует установленная форма бланка для подачи жалобы, однако многие организации пренебрегают ею и дают клиентам свой формуляр.

Для того чтобы ваша жалоба была принята к производству, необходимо указать в ней следующие данные и информацию:

• ваши имя и фамилию, адрес, телефон, адрес электронной почты, факс (если есть);
• наименование организации, нарушившей ваши права, адрес, телефон, имя и фамилию продавца, агента, менеджера (если жалоба вызвана его неправомерными действиями);
• четко изложить, каким образом были нарушены ваши права и какую компенсацию вы требуете;
• приложить к жалобе подтверждающую документацию (чеки, договоры, фактуры и т.д.).

Если организация отказывает вам в компенсации причиненного ущерба (90% случаев), вы имеете право обратиться в суд. Однако бороться с крупными компаниями в одиночку сложно и дорого, поэтому целесообразнее обратиться в одну из профильных частных организаций по защите прав потребителей, которые специализируются на подаче коллективных исковых заявлений.

Так, организации ADICAE удалось выиграть иск против крупных испанских банков и отменить установленный ими минимум процентной ставки в договорах ипотеки («clausula suelo»). В Испании ипотечный процент состоит их двух частей: европейская межбанковская ставка предложения Euribor, размер которой может варьироваться, и фиксированный банковский процент. При снижении Euribor ежемесячные выплаты по ипотеке должны снижаться. Однако некоторые банки, в том числе такие крупные, как BBVA, устанавливали в договоре минимум, который клиент должен был выплачивать банку даже при существенном снижении Euribor.

В Испании существуют как организации по защите прав потребителей, которые работают по всем направлениям, так и профильные организации, которые специализируются в какой-то одной области. Организации по защите прав потребителей сотрудничают с опытными юристами и экономистами, профессионалами в своей области, которые помогут вам добиться справедливости. Между тем, как правило, такие организации оказывают помощь только своим членам. Членство в таких организациях может составлять до 50–60 евро в год, однако скорее всего вам предложат скидку.

Ниже приводим список некоторых основных частных организаций по защите прав потребителей в Испании. Отделения организаций по защите прав потребителей открыты во всех регионах Испании.

Защита прав потребителей в Барселоне

Если вы решили подать жалобу в Барселоне, можете обратиться в следующие организации.

1. Информационный офис OMIC.
   Адрес: Ronda Sant Pau, 43. 08015 Barcelona.
   Телефон/факс: 93 402 78 41/93 402 78 27.
   
   Расписание работы
   С понедельника по четверг, с 9:00 до 15:00, пятница – с 9:00 до 14:00.
   С 25.06 по 24.09 – с понедельника по четверг, с 9:00 до 13:30.
   
   Вы можете обратиться непосредственно в офис OMIC или воспользоваться услугой онлайн как для подачи жалобы, так и для получения общей информации. Вы имеете право подать жалобу в OMIC, если в течение 1 месяца вам не ответили на жалобу, которую вы подали непосредственно в организацию-нарушитель.

2. Профильная коллегия.
3. Частная организация по защите прав потребителей.

Если вам необходима помощь для подачи жалобы и защиты ваших интересов потребителя в Испании, вы можете обратиться в Центр услуг для бизнеса и жизни в Испании «Испания по-русски». Мы организуем сопровождение переводчика в отделение OMIC и окажем содействие при составлении жалобы.